Online Reputation Management

Con il diffondersi dell'utilizzo di Internet da parte di un pubblico sempre più vasto e con il contestuale aumento dei documenti presenti in rete, una buona reputazione aziendale e professionale si costruisce e si mantiene anche on line. Sempre più soggetti, infatti, utilizzano internet e i motori di ricerca per cercare opinioni e informazioni su prodotti, servizi e professionisti.

L'Online Reputation Management è un attività che si svolge in due differenti momenti:
- monitoraggio delle opinioni che emergono sulla rete in merito ad un prodotto, un settore di attività, un professionista, un partito politico;
- difesa della reputazione attraverso un dialogo costruttivo con il pubblico di riferimento.

Monitorare significa raccogliere nelle fonti pertinenti, opportunamente selezionate a seconda del settore di appartenenza (testate giornalistiche, blog, social network, forum), le opinioni che emergono dagli interventi del pubblico.

L'analisi può quindi costituire una fonte di conoscenza per il committente sulla percezione del proprio marchio, del prodotto commercializzato, del programma politico e una valida voce di quella che può essere la vera opinione del pubblico di riferimento.

In ambito aziendale, attivare il monitoraggio della reputazione online può essere molto utile sia anteriormente sia posteriormente ad un determinato evento: monitoraggio preventivo per analizzare il settore in cui si opera, le esigenze dei potenziali clienti, i punti di forza e di debolezza dei competitors, e raccogliere elementi utili per l'attuazione di una strategia mirata sulle esigenze degli utenti; posteriormente per verificare l'efficacia dell'azione intrapresa ed eventualmente modificarne la strategia in corso d'opera.

In ambito politico avvalersi dell'analisi della reputazione online è determinante per una valutazione preventiva delle aspettative dell'elettorato, delle percezioni delle persone sui programmi e sui candidati; posteriormente può essere una valida fonte per la misurazione del consenso maturato e per la comprensione delle politiche da attuare per la costruzione e il rafforzamento del consenso stesso.

Gli elementi emersi dall'attività di monitoraggio costituiscono inoltre un quadro definito per esprimere il proprio diritto di replica, quando necessario. La democraticità della rete internet infatti è una caratteristica biunivoca: se da un lato permette a chiunque di enunciare la propria opinione in merito a qualsiasi argomento, d'altro lato è lecito che possa permettere il diritto di replica a chi viene chiamato in causa per giudizi lesivi della reputazione della propria attività, del proprio prodotto, della propria professionalità.

L'intervento nei gruppi di discussione, la replica nei blog ad opinioni diffamanti o non veritiere, la precisazione su opinioni e o giudizi superficialmente espressi nei forum, costituiscono gli strumenti lecitamente e validamente utilizzati per tutelare la propria immagine sul web.

L'azione specifica di Search Engine Reputation Management costituisce inoltre un valido strumento di tutela delle fonti ufficiali del committente a difesa della propria reputazione.